Pengetahuan Seputar Kepuasan Pelanggan yang Wajib Diketahui

Berbicara mengenai bisnis dan manajemen, pasti terdapat pembahasan mengenai kepuasan pelanggan. Istilah kepuasan pelanggan ini berkaitan dengan tingkat perasaan konsumen terhadap pelayanan atau produk setelah membandingkan antara apa yang ia terima dan harapannya.

Untuk lebih memahami seputar kepuasan dari pelanggan ini, berikut penjelasan singkatnya mengenai definisi, faktor-faktor yang mempengaruhi, serta pengaruh pelayanan terhadap kepuasan para pelanggan.

Definisi Kepuasan Para Pelanggan

Kepuasan pelanggan atau konsumen merupakan salah satu faktor penting dalam menjalankan bisnis agar tetap bertahan. Jika seorang pelanggan merasa puas dengan pelayanan atau produk yang kita tawarkan, maka sangat besar kemungkinan pelanggan tersebut setia menggunakan layanan atau produk kita dalam jangka waktu yang lama.

Menurut pada pendapat Kotler dan Keller (2007) kepuasan dari pelanggan ini didefinisikan sebagai bentuk perasaan senang atau kecewa pada seseorang yang muncul setelah membandingkan hasil produk yang dipikirkan terhadap hasil yang diharapkan. Memuaskan kebutuhan pelanggan merupakan keinginan dari setiap perusahaan.

Disamping sebagai faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan pelanggan juga dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan layanan atau produk. Pelanggan tang merasa puas terhadap pelayanan cenderung akan membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pelayanan pada saat kebutuhan yang sama muncul di masa yang akan datang.

Hal ini menunjukan bahwa faktor kunci agar pelanggan melakukan pembelian ulang yang menjadi porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Terdapat beberapa faktor utama yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan dari pelanggan terhadap suatu produk atau layanan. Adapun factor-faktor tersebut antara lain:

Apa Saja Kepuasan Pelanggan?

1. Kualitas Produk dan Pelayanan Pelanggan akan merasa puas jika hasil perbandingan hasil dan harapan mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Secara rasional, pelanggan akan selalu menuntut produk yang berkualitas atas setiap pengorbanan yang mereka lakukan untuk memperoleh produk tersebut. Begitu juga dengan pelayanan, kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan mereka.

2. Emosional Kepuasan dari pelanggan/konsumen akan diperoleh bukan karena kualitas saja, tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas ketika membeli produk tertentu. Pelanggan akan merasa bangga dan merasa yakin bahwa orang lain akan kagum ketika ia menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga kepuasan mereka akan semakin meningkat.

3. Kemudahan kepuasan konsumen akan semakin meningkat apabila mereka merasa mudah, nyaman, dan efisien untuk mendapatkan produk atau pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

4. Harga Produk/Layanan Produk yang berkualitas sama tetapi harganya relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. Harga mempengaruhi pelanggan dari segi biaya yang dikeluarkan, semakin maha suatu produk atau layanan, maka pelanggan akan memiliki nilai ekspektasi yang lebih tinggi.

Pengaruh Pelayanan

Tinggi rendahnya kepuasan pelanggan sangat bergantung pada pelayanan yang diberikan. Jika pelayanan yang diberikan sesuai atau bahkan hingga melampaui harapan pelanggan, maka dapat dipastikan pelayanan tersebut sukses. Sebaliknya, jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan yang dimiliki pelanggan, maka dapat dipastikan bahwa proses pelayanan mengalami kegagalan.

Kesuksesan dan kegagalan proses pelayanan ini akan mendorong pelanggan untuk mencari tahu penyebab mengapa pelayanan yang mereka dapatkan bisa sukses atau gagal. Kegiatan tersebutlah yang ternyata dapat juga mempengaruhi tingkat kepuasan dari pelanggan terhadap produk atau jasa pelayanan yang diberikan suatu perusahaan.

Itulah beberapa pembahasan singkat mengenai pengetahuan seputar kepuasan pelanggan yang wajib untuk diketahui Anda sebagai penggelut bisnis dan manajemen, semoga bermanfaat!

Be the first to comment

Leave a Reply

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan.


*